Com sensibilidade e disciplina: como o Nubank impacta diariamente 70 milhões de brasileiros

Juliana Roschel, Diretora de Marketing, Nubank

Acreditamos que há uma mudança de marcas lideradas por organizações para organizações lideradas por marcas, onde o negócio é a manifestação comercial de uma marca poderosa. Você reconhece essa mudança? Quais são os desafios e oportunidades que ela traz para o negócio e para a sociedade?

Acredito em uma equalização destes dois lados. Gerir uma marca é um processo de craft constante, que demanda sensibilidade e disciplina. Ao mesmo tempo em que é importante assegurarmos coerência e estarmos alinhadas ao propósito da empresa em cada ponto de contato, precisamos ter também consciência de que as marcas são organismos vivos que interagem e evoluem à medida em que as pessoas regem, conversam, cocriam e transformam suas relações conosco e com seus pares. Não basta mais um entendimento profundo das pessoas, é necessário termos uma interação profunda, porque neste contexto todo mundo evolui e se transforma; a marca, a companhia, o mercado, o consumidor. Todo mundo. Por isso, aqui no Nubank, nós acreditamos que uma marca forte leva a sério o compromisso de superar as expectativas diariamente e construir confiança a longo prazo. São quase 10 anos de trajetória ao lado das pessoas, ouvindo, evoluindo e transformando suas relações com o mercado financeiro. Por isso, entendemos nosso valor e impacto na vida das pessoas com responsabilidade e comprometimento. Uma parceria que fez o roxinho, lá em 2013, mudar o mercado financeiro e hoje atingirmos o patamar de uma das maiores plataformas digitais de serviços financeiros em todo o mundo e nos tornamos a quinta maior instituição financeira da América Latina em número de clientes ativos, com quase 75 milhões de clientes no Brasil, México e Colômbia, dos quais mais de 70 milhões são brasileiros.

Nossos estudos sobre as Marcas Brasileiras Mais Valiosas sugerem que as marcas que não apenas fornecem experiências excelentes, mas também que assumem uma posição de liderança em questões sociais, são mais relevantes para os consumidores. Como você está abordando isso em sua organização?

O propósito da marca Nubank, materializado em nossos produtos e esforços desde o dia 1, está expresso na seguinte frase: “Fight Complexity to Empower People” (Lutar contra a complexidade para empoderar as pessoas). Desde o começo, a nossa missão é empoderar as pessoas a tomar melhores decisões para suas vidas financeiras. Do Roxinho às Caixinhas. Da conta sem taxa ao Modo Rua. À medida que aumentamos a presença e o impacto que temos na vida de nossos clientes, conseguimos gerar mais valor para essas pessoas, e acreditamos que esse é um ciclo importante de crescimento. O dinheiro ainda é um conceito tabu para muitas pessoas, principalmente nos países em que atuamos, por isso queremos tornar essas conversas descomplicadas, transparentes e promover educação financeira para nossos quase 75 milhões de clientes e público em geral. Segundo uma pesquisa que encomendamos para a consultoria de sustentabilidade BSD Consulting/ELEVATE, 11% de nossos clientes afirmam que tiveram acesso a serviços financeiros pela primeira vez por meio do Nubank (referente a março de 2021, quando o estudo foi realizado), isso representa cerca de 3,8 milhões de brasileiros incluídos no sistema financeiro pela primeira vez. Além disso, o Nubank promoveu em um ano a inclusão financeira de 5,7 milhões de brasileiros no mercado de cartão de crédito, segundo estudo inédito divulgado pelo Data Nubank – plataforma de pesquisas e análises sobre finanças da empresa. O levantamento analisou o perfil de gastos e investimentos de clientes que não tinham histórico e obtiveram seu primeiro acesso ao crédito, com base em dados entre julho de 2021 e julho de 2022. Hoje, com um portfolio de produtos e serviços cada vez mais completo seguimos acreditando na nossa missão. Acabar com a complexidade para empoderar as pessoas.

Qual é o papel das marcas em um momento econômico instável, como o que vivemos atualmente? Como você enxerga o resultado do investimento em marca dos últimos anos e como você acha que irá evoluir ou mudar nos próximos?

Enquanto 2023 tem apresentado desafios macroeconômicos para os mercados globais, o Nubank começou o ano com forte posição de capital e cresceu para se consolidar como uma das maiores e mais crescentes plataformas de serviços financeiros digitais em todo o mundo. Nesse cenário, é fundamental que toda marca adote uma postura mais ativa e acolhedora para que tanto os clientes quanto os colaboradores sintam-se seguros e satisfeitos com os produtos e serviços oferecidos. Entendemos que o sucesso e a perenidade de uma marca são a somatória de uma série de fatores, entre eles, soluções inovadoras para problemas diários. Uma estratégia muito bem-sucedida do Nubank nestes últimos 10 anos é ter o cliente como o centro do negócio, e pretendemos seguir assim. Só em 2022 lançamos mais de 25 produtos e funcionalidades. No Brasil, por exemplo, apresentamos uma forma inovadora de economizar e investir, nossas Caixinhas, um produto que já atraiu mais de 7,4 milhões de clientes.