Tatiana Rocha
Diretora de marca da Localiza&Co 

Independentemente do segmento de atuação (se é que segmentos ainda existem), os consumidores têm uma infinidade de possibilidades de escolha. O que era uma experiência excepcional ontem, hoje já é trivial. O que está por trás da capacidade de renovação constante da marca Localiza para se manter relevante na vida de seus públicos? 

A centralidade no cliente. A Localiza está construindo, inovando ou refinando a experiência a partir de necessidades do cliente. Com isso, estamos sempre alinhados às mudanças de comportamentos e expectativas. Com a proximidade com o cliente, também somos capazes de antecipar necessidades.  

Considerando nosso cenário de imprevisibilidade, como a gestão da marca Localiza garante resiliência ao negócio e contribui para a tomada de decisão no dia a dia da empresa? 

Sabemos que marcas fortes resistem melhor a tempestades e se recuperam mais rápido quando os cenários se estabilizam. Por isso, somos muito cuidadosos com decisões que possam vir a impactar a nossa marca, zelando pela alta reputação. 

Os ativos intangíveis já são os bens mais valiosos de uma empresa, e entre eles, a marca é um dos mais relevantes. O que você considera imprescindível na gestão da marca, cultura e negócio que tem feito a diferença na competitividade da Localiza?

É um exercício super desafiador alinhar marca, negócio e cultura (chamamos de BBB = brand, business and behavior). Para nós, marca só existe se ela estiver presente de ponta a ponta, desde o nosso board executivo até o último touchpoint com o cliente. E o que é “estar presente”? Mais do que identidade visual e tom de voz da marca, é garantir que as atitudes de marca estão presentes em tudo o que fazemos. Quais atitudes são essas? 

• Simples e genial – queremos simplificar as jornadas do nosso cliente, removendo toda a fricção.   

• Digital e humana – inovamos e trazemos cada vez mais tecnologia para nossos serviços, mas não nos esquecemos de que do outro lado tem pessoas, e não perdemos nossa capacidade de sensibilização às suas necessidades. 

• Confiável e surpreendente – quando pensamos em uma marca confiável, o que estamos dizendo é que sabemos o que esperar dela. Ainda assim, somos capazes de surpreender e encantar nossos clientes.