Renata Altenfelder
Diretora de Marketing do Ecossistema da Lojas Renner 

Independente do segmento de atuação (se é que segmentos ainda existem), os consumidores têm uma infinidade de possibilidades de escolha. O que era uma experiência excepcional ontem, hoje já é trivial. O que está por trás da capacidade de renovação constante da marca Renner para se manter relevante na vida de seus públicos? 

O mundo está em constante transformação, assim como os hábitos de consumo. A Renner acompanha esta jornada de evolução e uma coisa não muda: a nossa cumplicidade com os clientes e o nosso propósito de encantamento. Somos uma marca brasileira que construiu uma relação afetiva com o público ao longo de anos por meio de trocas, escutas, pesquisas e diálogo permanente, não só oferecendo moda para diferentes estilos, mas participando de suas vidas de diversas formas.  

Esta cumplicidade é fundamental para nos mantermos relevantes para os consumidores. Nos últimos anos, ampliamos os pontos de contato, aumentando nossos canais de venda e oferecendo conteúdo relevante em diferentes pontos de contato. Estar próximo aos nossos clientes é essencial e nos ajuda a conhecer seus desejos e preferências e, consequentemente, tomar decisões que façam mais sentido para eles.  

Tipos de interação 

Além disso, aceleramos o uso de dados para a criação de estratégias direcionadas e cada vez mais segmentadas e personalizadas para todas as etapas do ciclo de vida dos consumidores com a Renner. Com isso, conseguimos ser assertivos na entrega de informação de moda e novas tendências alinhadas às expectativas do público, contribuindo para a fidelização.  

Encantar o cliente é o objetivo principal da Renner, o que vem incentivando o desenvolvimento de algoritmos de segmentação e personalização e resultando em melhorias significativas na comunicação, oferecendo ofertas, produtos e serviços mais relevantes. Como exemplo disso, em 2023 iniciamos o desenvolvimento de um bot conversacional para recomendar produtos e estilos da Renner, de acordo com as preferências dos clientes, aliado aos algoritmos de Inteligência Artificial generativa. 

Outra estratégia que se mostra importante é a omnicanalidade. Além das mais de 400 lojas físicas da Renner, temos canais como site, app, serviço de venda por WhatsApp e o programa de social selling promovido por afiliadas, o Favoritas Renner. Desta forma, nossos clientes compram quando, como e onde preferem, com uma experiência completa e encantadora. 

A sustentabilidade também tem sido fundamental para seguirmos relevantes. Neste sentido, a Renner trabalha para ser referência em moda responsável. Temos uma estratégia de sustentabilidade contínua, ampla e consistente, que inclui uma série iniciativas e projetos em diferentes frentes do nosso negócio, orientadas pelo segundo ciclo de compromissos públicos 2030. Para convidar o público a fazer parte deste movimento, comunicamos nossa estratégia, com leveza e cumplicidade, mostrando que é possível fazer coleções responsáveis, com qualidade, produção nacional e informação de moda. Desta forma, aumentamos a proximidade das pessoas com este assunto e engajamos elas na transformação do mercado têxtil.  

Essas ações são catalizadores que contribuem para fortalecermos cada vez mais o vínculo com nosso público, sempre com a cumplicidade e o encantamento como principais norteadores. 

Considerando nosso cenário de imprevisibilidade, como a gestão da marca Renner garante resiliência ao negócio e contribui para a tomada de decisão no dia a dia da empresa? 

A marca Renner foi construída a partir de valores sólidos e do propósito de encantamento, que significa não apenas satisfazer, mas, sim, superar as expectativas de clientes, colaboradores, fornecedores, acionistas e da sociedade. Esta disciplina de coerência e consistência é determinante para uma trajetória de resiliência e contribui nas diferentes tomadas de decisão da empresa.  

Somado a isso, é fundamental contarmos com colaboradores engajados, que acreditam e colocam em prática os valores e os propósito da empresa. Anualmente, realizamos uma pesquisa de engajamento, além de treinamentos que reforçam os valores corporativos. Em 2024, por exemplo, alcançamos 90% de engajamento de colaboradores na pesquisa realizada em toda a companhia, resultado que nos posiciona na zona de alta performance de engajamento. 

Os ativos intangíveis já são os bens mais valiosos de uma empresa, e entre eles, a marca é um dos mais relevantes. O que você considera imprescindível na gestão da marca, cultura e negócio que tem feito a diferença na competitividade do Renner? 

Somos a maior varejista de moda omnicanal do Brasil e mantemos, no decorrer da nossa história, a partir de valores corporativos sólidos, uma relação de muita cumplicidade com os clientes. Fomos, por exemplo, a primeira marca brasileira a desenvolver coleções seguindo o conceito de estilos de vida, em 2002. Em todos os nossos canais de contato, os produtos são organizados por lifestyle, o que permite que os consumidores identifiquem seu estilo e encontrem looks com facilidade.  

Além disso, nossa comunicação traz para reflexão assuntos relevantes, principalmente para as mulheres, fortalecendo ainda mais uma relação que já temos estabelecida com elas. A conexão emocional faz parte da essência de cumplicidade da Renner. 

A diversidade é mais um pilar importante da nossa marca e isso se traduz na forma como nos comunicamos com os clientes. Nossos conteúdos em redes sociais, filmes, shootings, eventos e ações de CRM buscam sempre refletir a pluralidade do nosso público, com a cumplicidade como fio condutor, em linha com o que diz o nosso slogan: “Você tem seu estilo, a Renner tem todos”. O comprometimento com a diversidade faz parte da nossa trajetória. Internamente, promovemos continuamente a evolução dos indicadores de diversidade entre nossos colaboradores com o objetivo de assegurar oportunidades de pleno desenvolvimento pessoal e profissional a todos e de espelhar cada vez melhor a pluralidade da sociedade brasileira.  

A inovação faz parte do DNA da Renner e é uma competência transversal presente em todas as áreas do negócio. E tudo isso tem relação direta com a competividade da Renner. Nossa marca está no dia a dia das pessoas, gerando identificação, afinidade e, consequentemente, fidelização e recorrência.  Seguiremos potencializando cada vez mais o encantamento dos nossos clientes por meio de produtos e serviços de qualidade, a preços competitivos, além de comunicações relevantes, com cumplicidade.